RATP.

Dans le cadre de sa politique de Responsabilité Sociétale, la RATP a souhaité repenser la relation de service avec les « clientèles fragiles » (bénéficiaires de la Carte Solidarité Transport, publics en difficulté linguistique, sociale ou culturelle). Ces situations généraient des tensions récurrentes et une perte de temps pour les agents, tout en compromettant l’accessibilité de l’offre. L’objectif du projet était d’identifier les freins et de concevoir des solutions innovantes – techniques et comportementales – valorisant à la fois les clients et les compétences des agents.

Approche méthodologique

• Analyse de terrain : observations et entretiens auprès d’agents en stations et agences commerciales de zones sensibles, permettant de cartographier les principaux obstacles (langue, procédures administratives, interfaces automatiques, conflits).
• Co-conception : constitution et animation d’un groupe de travail réunissant agents, experts métier, responsables exploitation et acteurs sociaux, garantissant une confrontation directe entre réalité terrain et vision institutionnelle.
• Persona et immersion : création d’une quinzaine de profils utilisateurs représentatifs et mise en situation dans des scénarios-types pour stimuler l’émergence d’idées concrètes.
• Évaluation structurée : sélection des solutions sur la base de critères objectifs (bénéfices clients, bénéfices organisationnels, faisabilité technique et financière).
• Prototypage et livrables : réalisation de maquettes fonctionnelles, formalisation de fiches produit et rédaction d’un cadre théorique sur l’écart entre prescriptions officielles et réalités du terrain.

Résultats et productions

• Plateforme d’Aide au Choix des Titres (PACT) : simulateur interactif permettant d’orienter les clients vers le titre le plus adapté, conçu sur des critères ergonomiques et utilisables sur supports numériques.
• Solutions multimodales : campagnes d’information combinant supports papier, annonces sonores et SMS de rappel pour sécuriser le parcours client.
• Amélioration de la médiation humaine : recommandations pour repositionner les agents comme experts et facilitateurs, plutôt que simples auxiliaires des automates.
• Ouverture partenariale : propositions de collaborations avec associations et institutions (ex. La Poste, EDF) pour un accompagnement social durable.
• Méthodologie exportable : formalisation d’un cadre combinant ethnographie, persona et immersion, réutilisable dans d’autres projets centrés Facteurs Humains.

Impact

Le projet a posé les bases d’une conception de services inclusifs au sein de la RATP, en conciliant accessibilité pour les publics fragiles, valorisation des agents et innovation organisationnelle. Les solutions dégagées ont démontré la possibilité de transformer une contrainte sociale en levier d’innovation et d’image pour l’entreprise.