Banque de France.

La Banque de France gère chaque année des dizaines de milliers de dossiers de surendettement. Les outils informatiques existants étaient jugés lourds, redondants et sources d’erreurs. La problématique : réduire la charge cognitive des travailleurs à besoins spécifiques et fiabiliser le suivi des dossiers.

Approche méthodologique

• Analyse du travail réel : observation des travailleurss dans plusieurs services et identification des points critiques dans le parcours de traitement (saisies multiples, navigation complexe, temps perdu).
• Entretiens utilisateurs : recueil des frustrations et attentes (ergonomie, clarté de l’information, automatisation de certaines tâches).
• Cartographie des tâches : modélisation des enchaînements d’actions et des interruptions, pour mettre en évidence les surcharges et incohérences.
• Prototypage : réalisation de maquettes fonctionnelles illustrant de nouveaux scénarios d’interaction.

Résultats et productions

• Maquettes fonctionnelles d’une nouvelle interface de gestion des dossiers, intégrant : une vue synthétique de l’avancement du dossier, un accès direct aux pièces justificatives, une réduction des saisies redondantes, une navigation repensée par onglets clairs et hiérarchisés.
• Fiches scénarios d’usage illustrant comment les nouveaux écrans réduisent les erreurs et facilitent le travail collaboratif.
• Recommandations ergonomiques : hiérarchisation des informations, standardisation des terminologies, introduction de feedbacks visuels pour limiter les oublis.
• Pistes d’évolution organisationnelle : amélioration de la répartition des tâches et meilleure traçabilité des actions.

Impact

Le projet a démontré que l’intégration des Facteurs Humains dans la conception d’outils critiques pouvait : réduire la charge mentale des travailleurs à besoins spécifiques, améliorer la rapidité et la fiabilité du traitement des dossiers, renforcer la cohérence entre organisation, outils numériques et exigences réglementaires.